Digitaal zaakgericht werken is voor overheidsorganisaties inmiddels gemeengoed geworden. Met digitale samenwerkingstools als Microsoft Teams kunnen medewerkers efficiënt samenwerken. Door deze samenwerkingstools te koppelen met je zaaksysteem heb je een krachtige oplossing om digitaal zaakgericht werken te verbinden met digitaal samenwerken.
Medewerkers van (semi)overheidsinstellingen hebben veelal één ding gemeen. Ze werken aan informatie, veel informatie! Informatie is verreweg het meest voorkomende eindproduct van processen binnen (semi)overheidsinstellingen. Bovenop deze output, creëren en verwerken medewerkers binnen deze organisaties ontzettend veel aanvullende, ondersteunende informatie. Denk hierbij aan werkzaamheden bij projecten, programma’s en tijdens het maken van beleid. In het informatietijdperk is het een grote uitdaging om dit met passende technologie te ondersteunen. Hierbij dienen organisaties recht te doen aan de belangen van de organisatie en haar klanten. Verder moeten zowel internen en externen in alle soorten en maten zich op een efficiënte en passende manier ondersteund voelen.
Tegenwoordig ligt informatie vast in vluchtige conversaties, of typt één persoon een eerste conceptversie van een document, deelt dat met twee collega’s voor feedback, drie personen passen het document (gelijktijdig!) aan, het document wordt intern digitaal gerouteerd voor besluitvorming, parallel opgenomen in een ander projectdossier en vormt een half jaar later een belangrijk uitgangspunt voor een net opgericht programma binnen de organisatie.
Informatie is veel meer fluïde geworden. Dezelfde informatie heeft vaak op hetzelfde moment binnen verschillende contexten verschillende betekenissen en krijgt een tijd later opnieuw een heel andere waarde. Het in kaart brengen en ondersteunen van dit fluïde digitaal samenwerken is voor veel overheidsorganisaties een grote uitdaging.
De twee soorten informatie – gestandaardiseerd en fluïde, ook wel gestructureerd en ongestructureerd – zijn vanwege hun fundamenteel verschillende aard in eerste instantie niet op eenzelfde manier te benaderen. Laten we nog eens kijken naar het verschil tussen de beide soorten.
Gestructureerde informatie is alle informatie die gestandaardiseerd kan worden. Denk bijvoorbeeld aan een aanvraag die binnenkomt via een standaard formulier op de website van een gemeente. De velden op dit formulier zijn altijd dezelfde en dus voorspelbaar (los van de antwoorden). Deze informatie kan de start vormen van een zaak in het zaaksysteem. De informatie in dit formulier is een stuk beter te voorspellen dan bijvoorbeeld een brief die een inwoner zelf zou moeten opstellen en schrijven.
Naast gestructureerde informatie is er binnen overheidsorganisaties veel ongestructureerde informatie. Denk bijvoorbeeld aan beleidsinformatie. Hier wordt doorgaans door een grote groep mensen aan gewerkt. Deze informatie heeft een vrijere vorm en is lastig te voorspellen. Tijdens het beleidsproces zullen onherroepelijk veranderingen optreden waardoor medewerkers hun koers wijzigen. Dit heeft ook gevolgen voor de informatie die zij creëren.
Om de uitvoering van overheidstaken zoveel mogelijk in goede banen te leiden is er sinds circa 2010 een nieuwe manier van werken ontstaan: zaakgericht werken. Om het begrip zaakgericht werken te begrijpen is het allereerst van belang om het begrip van een ‘zaak’ te kennen. Een zaak wordt door de Rijksoverheid als volgt gedefinieerd (NORA, 2015): ‘’Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’’.
Zaakgericht werken wordt toegepast om repeterende en uniforme processen af te handelen (NORA, 2018). In deze processen wordt hoofdzakelijk met gestructureerde informatie gewerkt.
Om overheidsprofessionals te ondersteunen in hun werkzaamheden binnen vaste processen werkt men dus doorgaans met een zaaksysteem. Binnenkomende zaken handelen zij af in het zaaksysteem. Ze voeren de juiste gegevens in, controleren de aanvragen en zorgen ervoor dat alle stappen van het zaakbehandelproces worden afgehandeld. Een zaaksysteem stelt meerdere medewerkers in staat om aan één zaak te werken en zorgt ervoor dat alle stappen in het proces doorlopen zijn voordat een zaak gesloten kan worden. Dit waarborgt dat er achteraf altijd verantwoording afgelegd kan worden over de doorlopen stappen (Walschots et al., 2017).
Zaakgericht werken is inmiddels gemeengoed voor veel overheidsinstanties. Een groeiende groep overheidsprofessionals voelt zich echter onvoldoende ondersteund in het werk dat zij doen. Deze medewerkers houden zich hoofdzakelijk bezig met project-, programma- of beleidswerk. Projectwerk of het creëren van nieuw beleid vraagt om flexibiliteit, omdat men in deze processen intensief samenwerkt aan ongestructureerde informatie.
Deze werkzaamheden volgen een ‘design by doing’-principe. Hiermee bedoelen we dat het proces niet vooraf rigide gedefinieerd is, maar dat de deelnemers het gaandeweg vormgegeven. Zij bepalen aan de hand van doelen en taken welke stappen ze doorlopen om tot resultaten te komen. Een zaaksysteem is geschikt voor gestructureerde en uniforme processen, maar niet voor vrije samenwerking. Deze ‘vrije’ samenwerking vindt dus ook niet plaats binnen het zaaksysteem, maar de resultaten uit deze samenwerkingen komen uiteindelijk wél terecht in het zaaksysteem (bijvoorbeeld ten behoeve van bestuurlijke besluitvorming).
Als deze vrije samenwerking niet plaatsvindt binnen een zaaksysteem, waar dan wel? Dit is een van de grootste uitdagingen waar overheidsinstellingen momenteel voor staan.
Medewerkers die voornamelijk aan ongestructureerde informatie werken doen dit grotendeels binnen toepassingen die niet goedgekeurd zijn door hun organisatie (beter bekend als schaduw-IT). Binnen overheidsinstellingen maakt men op grote schaal gebruik van Trello, Google Drive, WeTransfer, WhatsApp, Slack en tal van andere tools om samenwerking te ondersteunen. Het gebruik van deze tools brengt grote risico’s met zich mee, bijvoorbeeld op het gebied van datalekken, gebrekkige verantwoording en schending van privacywetgeving. De Informatiebeveiligingsdienst noemt schaduw-IT met recht de grootste dreiging op het gebied van informatiebeveiliging voor gemeenten! (VNG, 2018)
Schaduw-IT is slechts een symptoom. Het onderliggende probleem is dat medewerkers vanuit overheidsorganisaties onvoldoende middelen krijgen die samenwerking ondersteunen. En dat terwijl de resultaten van deze samenwerkingen vaak wel erg belangrijk zijn in de zaakgerichte context.
Hier stuiten we op een probleem waar overheidsinstanties mee worstelen: hoe verbind je gestructureerde en ongestructureerde informatie in een systeem waarin het voor iedereen inzichtelijk is en waaraan alle belanghebbenden aan de informatie kunnen werken?
Visma Circle laat je graag zien welke efficiënte, eenvoudige en veilige oplossing we erop gevonden hebben. Zit je nog met vragen? Je kunt natuurlijk altijd contact met ons opnemen.
