De klantervaring centraal
In veel implementaties zien we dat veel dienstverleningsoplossingen doorontwikkeld zijn op basis van wensen van de interne organisatie. Handelingen lagen vroeger vooral bij de interne gebruikers. Nu liggen ze ineens bij de klant. Onder de noemer selfservice is dat ook best logisch.
Maar snapt de klant dit allemaal nog wel? Is de klant hier wel blij mee? Zijn er geen andere manieren om de benodigde informatie te verkrijgen, zonder de klant hiervoor lastig te vallen? Door de klant daadwerkelijk te vragen naar zijn ervaring en inzichten kom je altijd tot interessante nieuwe ideeën om de klantervaring sterk te verbeteren.
Profiteer van ervaringen van vergelijkbare organisaties
Bij het ene klantcontactcentrum werken veel mensen. Bij het andere ontvangt men een hoog percentage van de aanvragen digitaal en nog een ander handelt een onmogelijk groot deel van haar klantcontacten af binnen 4 uur. Deze informatie biedt weinig houvast voor conclusies. Als je het een en ander met elkaar combineert, kun je wel veel van elkaar leren.
Zeker publieke organisaties kunnen hiermee uitstekend van elkaars ervaringen en inspanningen profiteren. Een ontzettend gebruikersvriendelijk online formulier kopieer je eenvoudig naar je eigen omgeving. Een sublieme informatievoorziening voor het klantcontactcentrum, bouw je met de tips van een andere eenvoudig voor je eigen organisatie. Wij helpen je aan deze interessante inzichten en brengen je graag in contact met anderen. Daar wordt iedereen beter van; de klant, beide organisaties en wij, omdat we nog enthousiastere klanten hebben.
Laat expertise niet leiden tot onnodige complexiteit
Als vakspecialist ben je bekend met ieder detail en iedere uitzondering in de behandeling van aanvragen van klanten. Het ligt dan voor de hand dat je hiermee rekening houdt in de (door)ontwikkeling van je dienstverlening. Dit zie je vaak terug in het specialistische taalgebruik of aan de vele detailinformatie die uitgevraagd wordt.
Door het toevoegen van een blik van buitenaf in het ontwerp van je dienstverlening zorg je ervoor dat je niet in deze valkuil trapt. Je wordt uitgedaagd om de terechte interne behoefte op een andere manier in te vullen, bijvoorbeeld door het slim gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden. Op deze manier houd je de dienstverlening voor iedereen simpel.
Benut kanalen en pas deze aan je verschillende doelgroepen aan
Bij een publieke organisatie heeft een klant – In tegenstelling tot bij een commerciële organisatie – lang niet altijd de keuzevrijheid in de organisatie waarmee hij zaken doet. Tel daarbij op dat de klant in veel gevallen een sterke mate van afhankelijkheid heeft van de producten en diensten van deze organisaties.
Dit brengt grote verantwoordelijkheden voor de toegankelijkheid van dienstverlening van een publieke organisatie. Waar de ene klant het liefst in de chatomgeving van een van de grote social media providers wenst te communiceren, geeft een ander de voorkeur aan – of is zelfs aangewezen op – telefonisch of persoonlijk contact. Je kunt niet alles doen, dus dat vraagt om het maken van keuzes. Wij helpen je hiermee.
