door Wouter van den Eerenbeemt, op 1 oktober 2019
Met bijna enthousiaste 30 deelnemers was onze workshop tijdens het congres Zaakgericht Werken voor de Overheid 2019, vandaag een enorm succes.
Thema van de volledig interactieve sessie was: “Bedenk de ultieme klantreis voor een lokale overheidsinstelling”. Daarin werkte iedereen aan een voorbeeldcase die wél haalbaar is en die ze met trots kunnen presenteren binnen hun eigen organisatie.
Om de deelnemers uit hun comfortzone te halen en optimaal te stimuleren was de sessieruimte ingericht met straatmeubilair en konden ze ook écht met de persona van Suzanne Chique van gedachte wisselen. Suzanne gaf graag aan wat er voor haar belangrijk is.
Deze outside-in benadering zien we nog te weinig bij overheidsinstellingen. Het is zaak om de doelgroep (bijvoorbeeld inwoners, ondernemers of andere betrokkenen) in een zo vroeg mogelijk stadium te betrekken in plaats van beleid volledig “achter het beeldscherm te bedenken”.
De reacties waren zeer positief, deelnemers waren blij verrast dat ze werden uitgedaagd om zelf te denken en samen met ‘Suzanne’ tot slimme oplossingen te komen. Is het (leren) ontwikkelen van zo’n klantreis iets voor uw organisatie, neem dan vooral contact met ons op!
