Ga eens terug naar een moment dat je ontzettend blij werd, misschien zelfs verrast, van de manier waarop jij als klant werd geholpen. Mogelijk ging er eerst wel iets goed fout en toch kijk jij er met een glimlach op terug. Hoe beleefde jij die ‘reis’? Wat deed je? Was er daarbij contact met de betrokken organisatie?
Een voorbeeld: stel dat jij je ergert aan zwerfafval op de hoek van jouw straat. Wat doe je dan? Je googelt naar de website van jouw gemeente en volgt de aanwijzingen, met het invullen van DigiD-codes, ellenlange formulieren en een cursus ambtelijke taal tot gevolg. Maar het ging je alleen maar om het melden van zwerfafval!
Uiteindelijk volgt er een bericht dat het verzoek in behandeling is genomen en weken later krijg jij een fraaie papieren brief dat er over zes weken(!) iets aan gedaan wordt. De ambtenaar moet immers eerst kijken wie het werk en wanneer mag gaan doen.
Als je als buitenstaander deze klantreis in kaart moet brengen, ziet die er misschien zo uit:
Stel nu dat jouw gemeente zich wél verdiepte in deze situatie en vooraf de klantreis al in kaart bracht. Hou zou dat er dan uitzien?
Als klant doorloop je altijd een bepaalde reis bij het afnemen van een product of dienst. Dat is geen marketinggimmick maar een onontkoombaar feit.
Hoe iemand deze reis ervaart is voor iedereen verschillend. Je hebt namelijk te maken met verschillende doelgroepen, met elk hun eigen opvattingen en behoeften. Daarom is het zo belangrijk om de reis door de ogen van meerdere “persona’s” te bekijken en uit te tekenen. Zo kun je hier ook goed op inspelen. Sluit je hiervoor je ogen, dan kun je de dienstverleningsdoelstellingen wel op je buik schrijven.
Vaak kun je als gemeente niet alles veranderen aan de negatieve situatie die een inwoner of ondernemer ervaart. De reis kan en hoeft dus ook niet alleen maar positief te zijn. Je kunt er echter wel alles aan doen om inwoners positief te verrassen.
De theorie van de ‘negativity bias’ stelt dat we negatieve ervaringen beter onthouden dan positieve, en daar ook meer waarde aan hechten. Waarschijnlijk herken je dit ook wel, na een aantal complimenten te hebben ontvangen zegt één iemand iets negatiefs, en wat denk je, het enige waar jij nog aan denkt is die ene negatieve opmerking.
Zorg er dus voor dat tegenover die ene negatieve ervaring een heleboel positieve staan, en zorg er altijd voor dat je klant zijn reis positief afsluit. Zo kan men er nog steeds blij verrast op terugkijken!
Het in kaart brengen van klantreizen en de dienstverlening hiermee op één lijn brengen is niet bepaald nieuw. Commerciële organisaties doen dit allang. Als consumenten vinden we het daarom heel normaal om de daaruit voortvloeiende service te ontvangen, denk bijvoorbeeld aan Coolblue met als slogan ‘alles voor een glimlach’. (tegenwoordig zelfs een lied)
Visma Circle heeft de old school klantreis verrijkt met de designsprint methode. Deze unieke mix van werkvormen zorgt voor extra draagvlak bij de alle betrokkenen.
Nog belangrijker: wij betrekken, met jullie hulp, daadwerkelijk de inwoners of ondernemers zodat dit in een vierdaags programma leidt tot een gevalideerde klantreis.
Meer inhoudelijke informatie over dit vierdaagse programma kun je hier lezen.
We zien dat overheden het principe van klantreizen steeds meer inzetten en daarbij de bewustwording van een meer outside-in benadering groeien. Bij Visma Circle hebben wij inmiddels ruime ervaring met het succesvol in kaart brengen van klantreizen voor uiteenlopende overheidsprocessen. Wij ondersteunen jullie graag hierbij en tillen zo samen jullie dienstverlening naar het volgende niveau.
