.jpeg)
De pijn zoeken….Dat klinkt nogal zweverig voor zoiets ‘economisch’ als zaakgericht werken. Toch is het heel zinvol om met alle betrokkenen eens goed na te denken over waar ze het meeste tegenaan lopen als er eenmaal een zaaksysteem is geïmplementeerd. Visma Circle zette daarvoor het Customer Success Programma op. Niet bedoeld om mensen de les te lezen, maar juist om samen op zoek te gaan naar de pijnpunten in de uitvoering en van daaruit kijken hoe zaakgericht werken beter kan. Gemeente Krimpenerwaard ging het aan.
“Het gaat bij ons niet zozeer om de methodiek en de systematiek maar vooral om de ‘mindset’ om zaakgericht te gaan werken. Daar hadden we nog wat stappen te doen.” verduidelijkt Corina de Rooij de start met het nieuwe programma. Corina was als projectleider binnen de gemeente van meet af aan betrokken bij de implementatie van het Djuma zaaksysteem en alles wat daarbij kwam kijken.
“Een zaaksysteem implementeren is stap één maar om ook daadwerkelijk zaakgericht te gaan werken is stap twee. Met het Customer Success Programma willen we dit optimaliseren. Door samen de vijf gebieden te doorlopen die steeds in het programma terugkomen, houd je de focus in het doorontwikkel proces en kom je uiteindelijk bij de knelpunten waar mensen mee zitten. Pas als je deze pijn te pakken hebt, kun je van daaruit werken naar een oplossing.”
Het vinden van deze pijn is het resultaat van inspirerende sessies met uitdagende werkvormen waardoor klanten gedwongen worden op een andere manier naar hun dagelijkse praktijk te kijken. Na deze sessies ontstaan duidelijk overzichtelijke canvassen waarop zij kunnen zien waarom ze, welke doorontwikkeling in gang gaan zetten.
Pas als je de pijn te pakken hebt, komt de oplossing in zicht...
Binnen het doorontwikkelprogramma gaat Visma Circle als leverancier ook het volle commitment aan. Immers het geleverde systeem kan wel technisch functioneren maar als mensen er niet makkelijk mee werken, is er werk aan de winkel. Gerard Mentjox (informatiemanager gemeente Krimpenerwaard) ziet in deze opstelling de kracht van het programma.
“We hadden zelf natuurlijk al het nodige gedaan aan evaluatie- en verbetersessies om zaakgericht werken succesvol in te richten. Maar het sterke van dit Customer Success Programma vind ik dat ook de leverancier betrokken is om kritisch naar zijn geleverde systeem te kijken. Dat heb ik in dit vakgebied nog niet eerder meegemaakt. Zo zetten zij jaar-lijks een zogenaamde Heatmap in.
Voorbeeld van een Customer Success Heatmap
Hierdoor krijgen we op een dashboard gepresenteerd hoe eindgebruikers het zaakgericht werken binnen Krimpenerwaard ervaren en zien we precies hoe zich dit verhoudt tot voorgaande jaren en waar we ons nog kunnen verbeteren. Tegelijkertijd levert die betrokkenheid ook meerwaarde. Immers door te leren van de dingen die onze mensen terugkoppelen, kan Visma Circle veel doelgerichter verbeteren en houd je echt contact met de klant. Daarnaast is in Djuma ook een tool verwerkt waarin de gebruikers hun mening kunnen geven over de tool zelf en waar je dus op kunt bijsturen. Zo versterken klant en leverancier elkaar en elkaars werkwijze. Een echte win-win.”
-1.jpeg)
