"De inwoner bepaalt hoe wij beter zaakgericht werken"

Om dienstverlening in brede zin te verbeteren, ging gemeente Krimpenerwaard op zoek naar een passend zaaksysteem. “Daarbij was niet de techniek maar de klantvraag, gebruiksvriendelijkheid en een moderne zich doorontwikkelende applicatie leidend.” Djuma voldeed aan deze eis en is nu in diverse onderdelen van de organisatie live. Grootste vooruitgang is de verbetering van het contact met de inwoners. Met het klantcontactcentrum als spil in de organisatie.

Met 55.000 inwoners is Krimpenerwaard een middelgrote gemeente maar wel één met een flinke oppervlakte. En dat is een bijkomende factor om de digitalisering verder uit te breiden, aldus programmamanager Corina de Rooij: “Mensen moeten best een afstand afleggen om bij ons zaken te regelen. Digitalisering is dan ook noodzakelijk om het contact met de klant te optimaliseren, zeker na hetgeen we gezien hebben met corona. Los van dit gegeven zijn wij binnen onze gemeente bezig om de gehele dienstverlening te verbeteren. Zaakgericht werken en een daarbij behorend systeem, ligt in dit verlengde.”

Draagvlak

In deze procesoptimalisatie was koppeling van een documentmanagementsysteem aan het klantportaal essentieel. In het oude systeem was dit niet mogelijk en daarom moest het projectteam op zoek naar een nieuwe oplossing. “Djuma bleek voor ons het meest geschikt én het meest gebruiksvriendelijk en zodoende kwamen we bij Visma Circle uit. Gelukkig werd de keuze gedragen door het management, het college én door de mensen van de diverse afdelingen. Samen met hen is gedurende het hele project bekeken waar de behoeften liggen en hoe we dit het best konden verwerken in het zaaksysteem. Met een groep ambassadeurs hebben we steeds teruggekoppeld naar de organisatie en bijgestuurd waar nodig. De mensen van Visma Circle hebben hier een belangrijke rol in gespeeld.”

Wil je echt zaakgericht werken? Check dan waar verbeterpunten liggen en pas het systeem daarop aan!

Gebruikersgemak

Samen met de gebruikers is er nu een zaaksysteem ingericht dat naast koppeling met het klantcontactcentrum (KCC), ook zaken als (online) formulieren en het contractbeheer heeft geprofessionaliseerd. Dossiers zijn beter te traceren in de gehele organisatie en relevante zaken vanuit diverse afdelingen zijn aan elkaar gekoppeld.

“Als we iets voor de inwoner willen doen, dan heeft dat altijd te maken met onze interne organisatie. Dat zagen we bijvoorbeeld bij de online formulieren (ook wel e-formulieren genoemd) die we nu met Djuma inrichten. Intern wordt daar nu veel efficiënter mee gewerkt maar dat betekende wel een aanpassing achter de schermen. Djuma kon dit zodanig verwerken dat de inwoner er op onze website niets van merkt. Dat werkt wel zo prettig.”

Open Data

“Wil je echt zaakgericht werken, dan is het belangrijk om bij je eindgebruikers – onze inwoners dus – te checken waar verbeterpunten liggen en het systeem daarop aan te passen. Met Djuma kunnen we dat. Maar we willen door. Zeker na wat we uit corona hebben geleerd. Djuma is daarbij een goed hulpmiddel om onze medewerkers te ondersteunen, zeker nu ze vooral thuis werken. Voor onze inwoners willen we toe naar een platform waarin zij zelf inzicht krijgen in de zaken die ze bij de gemeente hebben lopen. Met Djuma hebben wij hiervoor een uitstekende basis en met Visma Circle de mensen die dit kunnen begeleiden.”