Wat heeft ‘Joost’ te maken met zoiets als een zaaksysteem en digitalisering? “Alles” als je het Hetteke Videler van gemeente Winterswijk vraagt. Zij kreeg samen met haar projectteam de opdracht een zaaksysteem te implementeren waarmee de hele organisatie graag werkt. Een systeem als een ‘ideale collega’. Zo een die ondersteunt, zich aanpast aan de omgeving en bijstuurt als daar behoefte aan is. Wil je zo’n collega introduceren, dan moet hij of zij ook een naam hebben, vond Hetteke’s team. Ze vroegen de organisatie mee te denken. En zo werd ‘Joost’ geboren. Alias Djuma. Een allemansvriend.
De keuze voor ‘Joost’ heeft twee oorzaken. Allereerst werd het oude systeem waarmee de 30.000 inwoners tellende gemeente werkte, niet meer ondersteund. Ten tweede wilde Winterswijk volledig procesgericht gaan werken. Doel is om systemen aan elkaar te koppelen en van daaruit geïntegreerd te werken en zaken te verwerken en archiveren. “Een zaaksysteem is dan een goede stap voorwaarts in zo’n professionaliseringsslag. Strikte voorwaarde daarbij was dat de gebruikers er graag mee werken. Een zaaksysteem dat echt populair is en blijft.”
Hetteke werd gevraagd dit project te begeleiden vanuit haar interne rol als teammanager Burgerzaken, KCC en Functioneel beheer en daarnaast vanuit haar expertise als verandermanager. Een combinatiefunctie die zeker voor dit project wel zo handig bleek. “Het gaat hier namelijk niet alleen over de techniek en de processen, maar om de mensen die ermee werken. Zij maken het tot een succes door het zaak- en procesgericht werken goed toe te passen. Een verandering van gedrag dus! Daarom zijn we heel bewust vanaf dag één gaan inzetten op draagvlak in de hele organisatie. Zo voorkom je dat mensen het idee krijgen dat er iets over ze wordt uitgestort. Zo’n project moet letterlijk gaan leven. En daarmee is dat hele idee rondom ‘Joost’ ontstaan.”
Gedurende de hele implementatie bleef ‘Joost’ de kapstok om mensen mee te trekken in het proces. Van een heus geboortekaartje bij de start van live-gang tot aan de speciale groep key users die ‘vrienden van Joost’ werden genoemd. Deze key-users vanuit alle disciplines binnen het gemeentehuis, traden op als ambassadeurs naar de rest van de organisatie. “We zijn groepsgewijs live gegaan. De eerste groep was natuurlijk het management en de staf, zodat zij het goede voorbeeld konden geven.“ De livegang bestond steeds uit een sessie over de procesgerichte aanpak, gevolgd door een knoppentraining en een oefensessie. De eerste groep werd begeleid door Visma Circle. Daarna was het de beurt aan Hetteke en de informatievoorzieningprofessionals uit de projectgroep (functioneel beheerders en procesadviseurs) om de rest van de afdelingen te trainen in de aanpak.
Vanuit de feedback die hierop kwam, werd de training weer aangepast en kon de implementatie ‘Joost’ alias Djuma worden bijgestuurd. Zo groeide ‘Joost’ uit tot een collega waar iedereen het goed mee kan vinden. “Teams die niet of weinig met ‘Joost’ werken, vragen nu of zij ook kunnen aansluiten. Deze vragen komen nu vanuit de gebruikers zelf.” Terugkijkend op de livegang is Hetteke trots op drie zaken: “We zijn op tijd live gegaan, vanaf de start van het project hebben we kunnen vasthouden aan onze ambitieuze planning. Dat hebben we bereikt doordat we als projectgroep heel veel kennis combineren, en alle projectleden heel gemotiveerd aan de slag zijn. Het belangrijkste vind ik dat we ons enthousiasme voor Joost en procesgericht werken hebben kunnen overbrengen in de organisatie! “
Gebruikersvriendelijkheid was de belangrijkste eis die Winterswijk stelde in de aanbesteding. Djuma bleek daarbij het best te passen en maakt het waar in de praktijk. “Vooral de visuele ondersteuning, de stapsgewijze opbouw en de handig in te vullen formulieren, worden als pluspunt ervaren. Daarnaast biedt Djuma een goede interface, overzichtelijke archivering van lopende en afgeronde zaken en kunnen inwoners realtime volgen wat de status is van hun proces. En heel belangrijk: het contact met Visma Circle verloopt heel plezierig. We weten elkaar snel te vinden. Ook tijdens lastige momenten in het project. Dan wordt constructief en vanuit de inhoud naar een oplossing gezocht. Dat werkt prettig en snel. Zo hebben we in 9 maanden dit project uit de grond gestampt. Niet slecht en dat in coronatijd.”
De positieve flow zit er goed in bij Winterswijk. En dat komt mooi uit, want ze willen door. “In 9 maanden kun je veel bereiken, maar ook na de ‘bevalling’ willen we dat Joost groeit en zich ontwikkelt.” De projectgroep heeft daarom voor de komende maanden een ontwikkelplan gemaakt. Met behulp van het Customer Success Programma van Visma Circle wordt aan de hand van een tevredenheidsmeting bij de eindgebruiker bepaald waar kansen en prioriteiten liggen. Hieruit ontstaat opnieuw een jaarplan waar Winterswijk en Visma Circle concreet mee aan de slag kunnen. “Samen met de gebruikers maken we Joost steeds beter. Uiteindelijk gaan we voor 100% digitale dienstverlening zodat we meer aandacht en tijd kunnen besteden aan onze klanten.”
En ondanks al de populariteit van ‘Joost’ in Winterswijk blijven ze bij Visma Circle toch gewoon bij de naam Djuma voor hun zaaksysteem. Dat laat onverlet dat deze speciale medewerker van de gemeente Winterswijk zich inmiddels dubbel en dwars bewezen heeft. Misschien een idee voor andere organisaties die met Djuma aan de slag willen gaan?